酒店本身的服务功能主要是为游客提供短期住宿、餐饮、娱乐或其他等服务。随着社会的发展，在基础功能方面，各家酒店都在加强内功修炼，实行智能化管理；提供好的就餐环境，打造精品菜肴；提供顶级的娱乐场所，提升酒店的档次等等。在酒店业激烈竞争的今天，仅靠这些还不够，客人的需要才是真正意义上的酒店竞争。

那么，客人到底需要什么呢？我想，除酒店提供的基本功能和服务以外，更多的是酒店为其打造的消费氛围。笔者愿将自己工作的感受提供给同行，以供共同探讨。

（一）打造酒店消费氛围的重要性

氛围是指酒店提供的环境、情调和格局的总和。星巴克取得的成功，除了他提供优质的产品和服务外，还打造了独特的“星巴克体验氛围”，让各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。他的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验氛围。星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等。试想，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这非常符合“雅皮”的感觉体验氛围，在忙碌的都市生活中何等令人向往！ Jesper kunde在《公司宗教》中指出：“星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造‘星巴克体验’为特点的‘咖啡宗教’。这才是星巴克的成功所在。从这一点上看，打造一个独特的消费环境和氛围，会影响一个企业的兴衰。特别是酒店行业，服务的过程很容易被复制，服务的设施设备很容易被拷贝，但独特的消费氛围是不可能被复制的。星巴克不等同于其他 coffee shop,其他的竞争对手无法复制它的成功。由此，打造酒店消费氛围的重要性就不言而喻了。

（二）如何打造酒店独一无二的消费氛围

辩证唯物论为我们提供了酒店消费氛围的理论依据，它认为世界上没有两片相同的叶子。酒店也都有自己的特色，这就是打造“独一无二”理论的基础。高星级酒店更要重视氛围的塑造。首先，要充分认识自己酒店的优、劣势所在，进行一个全方位的分析，这是做好工作重要的一步。麦当劳就是一个很鲜明的例子。麦当劳的企业文化氛围是一种家庭式的快乐文化。有人评论麦当劳在中国上演新文化帝国主义，甚至说有麦当劳的国家就不会有战争。或许这就是麦当劳消费氛围的重要影响力吧。再如大理兰林阁酒店，它是以白族文化为背景，营造了白族的第二故乡。三坊一照壁、四合五天井、六合同春三种形式的白族民居建筑特色。将白族的特色装点在酒店的每一个细节，处处体现了白族的静谧，自然和悠然。其次，根据酒店应根据自己的特点进行软、硬件的包装，形成特色消费氛围。如果你的酒店是以茶为主题，那么你就需要深刻的挖掘主题内涵，让客人有一种见物思物的感觉。只要客人到过你的酒店，下次当他在喝茶、品茶、享茶的时候，就会想起你的酒店。如果你的酒店以南宋文化为主题，那么，你就要深刻挖掘南宋文化的精髓，让酒店的氛围体现南宋时期文化的感觉，客人入住的过程就是一次体验南宋文化的过程。当客人再谈起南宋文化时，就想到这个他曾入住过的酒店。最后，全方位精心打造和宣传。如果氛围形成了，但客人不理解或误解，那就可能是一次失败的设计。所以，一定要重视宣传，通过电视、广播、报纸等媒介进行解读，可以开展酒店文化氛围导游活动，向住店客人赠送宣传册……。通过各种方式让酒店的文化氛围深入员工，深入客人，进而影响客人的选择，通过客人的口碑效应，吸引更多的客人下榻。

（三）酒店的消费氛围要适合目标群体

目前国内的高星级酒店，很多业主和酒店经营者都在照搬International hotel的经验，迷失了自我，失去了对本酒店的定位。以为把国际酒店的流程和程序背熟就可以了，这是非常错误的。打造酒店的消费氛围一定要有自己的目标定位群体。前不久，我的一位同事被送到青岛海景花园大酒店去学习，回来后，他颇受震撼。因为这个酒店立足自己的目标定位，打造了强有力的消费氛围。从客人踏入酒店，就会始终如一的让你感受到企业的消费氛围。“没有表扬的服务就是失败的服务”，这是他们的服务口号。它没有照搬照抄，而是走出了一条自己的特色路，这也是所有中国酒店应该学习的地方。在我们国家，民族酒店要想更快更好的发展，就必须走出自己的特色之路。

形成自己特色的消费氛围，一定要与本地实际相结合。为什么我要着重强调这点呢？因为中国的社会发展还不平衡。沿海城市和内陆城市差别很大，东部和西部、南方和北方差别也很明显，城市与城市之间市情也不同。所有这些都需要我们根据本地实际进行有针对性的部署。根据所在地域的特点并结合酒店的实际情况，进行有准备有系统的研究。

（四）酒店的消费氛围要形成产品的一部分并出售给客人

企业很重要的目的就是赢利。消费氛围是酒店提供给消费者的一个整体感觉，而文化氛围仅仅是这个里面的一个重要组成部分。酒店最终的目的是实现业主和社会效益的双赢。作为企业的经营者，首先要考虑的是客人的感受，要真正的了解和理解客人的感受，知道客人到底想要什么。上个世纪八十年代，客人可能需要舒适的床和淋浴；二十一世纪初，客人需要的不仅仅是舒适的床和美味可口的食物，还需要优质的服务和享受；但酒店发展到今天，客人需要的是一种住店期间的综合消费感觉，这就是酒店消费氛围。在有了五星级酒店的初期，喝一杯水要十元。许多中国人不理解，认为在那里消费是要面子、要排场。但今天，如果你坐在宽敞的大堂吧，享受美妙的钢琴曲和温度适宜的空调，伴着服务员优雅的服务问候，你可能觉得你不仅仅是享受一杯白开水这么简单。当然，你更不会觉得它很贵。因为你知道，这个氛围很舒适，很高雅，很享受。你一定会觉得物有所值！

作为酒店经营者，我们不仅要让客人多掏钱，更多的时候还要站在客人的角度来考虑问题，要想到为什么许多年轻人喜欢去星巴克、麦当劳。许多时候并不是咖啡和炸鸡翅吸引了他们，而是那里的消费氛围吸引了他们。有了这样的消费体验，就不用担心客人会为消费而抱怨，客人通常会很乐意的把钱“送给你”。

所以，在进行酒店产品销售过程中，一定要把独特消费氛围形成产品的一部分出售给客人，这才是营销的关键。随着人们生活水平的提升，价格的影响力比重正在下降。那么，在这种背景下，什么会左右客人消费的选择呢？当然是消费体验、消费氛围。所以，我们能做的和要做的就是把自己独特的消费氛围做好，让客人去体验，在这个基础上进行改进创新，才能真正留住客人的心！

总之，在酒店的实际管理中，我们要充分认识消费氛围的重要性，把它上升到一个新的阶段，然后打造出自己特色的消费氛围，并将这些加入到产品统一包装中去，增加酒店产品的卖点，从而最大化的增加客人的满意度和酒店的营收。

留住客人，就把氛围卖给他！